Un homme du Wisconsin se rend chez Taco Bell. Un employé lui annonce alors qu’il devra attendre une heure.

drive thru speaker (l) couple share taco bell experience (c) Taco Bell entrance (r) — Un couple du Wisconsin évoque un problème rencontré chez Taco Bell.

Les services au volant sont un élément incontournable du secteur de la restauration rapide. À ce titre, les clients s'attendent généralement à ce qu'ils soient rapides. Mais il arrive parfois que des retards importants surviennent, bien au-delà du contrôle des employés.

C'est ce qu'a découvert un homme du Wisconsin via l'interphone d'un Taco Bell.

« Et oui, il va falloir attendre une heure. »

Une créatrice de contenu du Wisconsin (@steenie0911) partage une vidéo que son mari a filmée au drive d'un Taco Bell. La vidéo a été visionnée plus de 181 000 fois.

Au début de la vidéo, son mari tente d'évoquer ce temps d'attente inhabituellement long via l'interphone. Un employé répond : « Oui monsieur, nous ne sommes que deux dans le restaurant pour le moment. Et oui, il va falloir attendre une heure. »

« Il faut attendre une heure pour des tacos ? », demande le mari. L'employé répète : « Oui monsieur, nous ne sommes que deux dans le restaurant. Nous manquons de personnel. »

Le mari fait remarquer qu'il n'y a personne d'autre au drive. Il demande si Taco Bell pourrait tout de même prendre sa commande, car « ce ne sera pas très copieux ».

« Oui, monsieur. Donnez-nous une minute, s'il vous plaît », répond l'employé. « Je n'ai jamais dit que nous ne pouvions pas prendre la commande… [L'heure d'attente concerne] toutes les commandes, pas seulement la vôtre… Nous allons préparer votre commande. »

La légende de la vidéo dit : « Si vous ne pouvez pas passer de commande au drive, pourquoi le garder ouvert ? »

Les internautes ont largement pris la défense des employés dans la section des commentaires de la vidéo, l'un d'entre eux déclarant : « Ne soyez pas grossier, vous n'entendez pas qu'il est sur le point de pleurer ?!! »

« Mec, j'aimerais que tout le monde travaille dans le commerce de détail au moins une fois dans sa vie pendant un an », a commenté quelqu'un. « Juste pour comprendre des situations comme celle-ci. »

Mais le créateur semblait penser que quelque chose clochait.

« Par « deux personnes », il veut dire qu'il y a une personne à la caisse et une autre… qui prend les commandes », a expliqué un spectateur. Le créateur a répondu : « Dans ce cas, fermez. »

« Tu ne crois pas que s'il avait eu cette option, il l'aurait choisie ? », a rétorqué un autre spectateur. « Tu l'as entendu dès le début, tu aurais dû décider à ce moment-là si tu allais commander ou non, et ils n'ont pas continué à te poser la question pour que tu puisses filmer et publier ça en ligne. [Il y a] d'autres chaînes de restauration rapide. »

Un quatrième spectateur a déclaré : « Ce Taco Bell manque de personnel depuis des années maintenant. Je ne comprends pas comment ils peuvent encore être ouverts. »

Taco Bell manque-t-il vraiment de personnel ?

Les problèmes de personnel sont bien connus dans l'ensemble du secteur de la restauration rapide, même si la situation semble s'améliorer. Le magazine FSR a rapporté plus tôt cette année qu'« après des années de pénurie de main-d'œuvre, le secteur de la restauration en est désormais à un stade où les effectifs s'améliorent ».

Selon le magazine, un rapport de la National Restaurant Association a révélé que 22 % des exploitants étaient en sous-effectif en 2025, contre 78 % quelques années auparavant. Néanmoins, 62 % d'entre eux considéraient le recrutement et la fidélisation des employés comme un défi majeur, et le taux de rotation du personnel s'élevait en moyenne à plus de 120 % par an.

Taco Bell ne fait pas exception. Restaurant Business a rapporté, lors de la vague d'Omicron de 2022, que le PDG de Taco Bell, Mark King, avait évoqué de « légers pics » dans la réduction des horaires d'ouverture et la fermeture des salles de restaurant. L'article indiquait que les restaurants McDonald's réduisaient leurs horaires d'ouverture d'environ 10 % en raison du manque de personnel, et que les chaînes de restauration rapide s'appuyaient sur les services au volant, qui génèrent l'essentiel de leur chiffre d'affaires.

Une enquête HungerRush menée en 2023 auprès de 1 000 consommateurs américains a révélé que 36 % d'entre eux estimaient que les grandes chaînes étaient les plus touchées par les pénuries. Trente-trois pour cent ont cité les temps d'attente plus longs pour être servis comme un problème urgent.

Quant à savoir qui décide de fermer, les normes du secteur semblent indiquer que ce sont les exploitants plutôt que les employés de première ligne. Restaurant Business a attribué les décisions concernant les horaires et les fermetures aux exploitants individuels et à la direction des chaînes.