Un client du casino dit à la serveuse que quelqu’un le suit. Elle réagit alors de manière inattendue… et bienveillante.

Travailler dans un bar ou un casino, c'est être prêt à faire face à toutes sortes de clients, y compris ceux qui vivent la nuit la plus difficile de leur vie. Et tous ces clients n'ont pas forcément les moyens de faire face à la situation.

La réaction d'une barmaid face à l'un de ces clients en difficulté est actuellement saluée, grâce à sa compassion.

Protéger un client : « Laissez-le tranquille, [juron] ! »

Mackenzie (@crystal.moon444), employée de casino, a raconté ce qui s'est passé pendant son service lorsqu'un client en détresse est entré pour demander de l'aide. Sa vidéo a depuis été visionnée plus de 2 500 fois.

« Hier soir au travail — je travaille dans un casino —, il y avait ce type dehors, et il souffrait clairement [de troubles] mentaux ou, vous voyez, quelque chose comme ça », a expliqué Mackenzie. « Il est entré et m'a demandé quelle était la date et l'heure. »

Mackenzie a expliqué qu'elle lui avait répondu que c'était le 2 juin, vers 23 heures. Mais le client a alors lâché une véritable bombe.

« Il m'a dit que ces gens le suivaient », a déclaré Mackenzie.

Au lieu de ne pas y prêter attention, Mackenzie est sortie avec le client pour voir par elle-même. Cependant, il n'y avait personne d'autre.

« J'ai demandé : “Où sont-ils ?” », a raconté Mackenzie. « Et il a répondu : “Ils sont là-bas.” »

Il n'y avait toujours personne, mais Mackenzie a joué le jeu pour rassurer l'homme.

« Je lui ai dit : “Vous feriez mieux de ne plus [juron] le suivre, laissez-le [juron] tranquille” », a conclu Mackenzie. « Et je lui ai dit qu'ils ne l'importuneraient plus. Puis il est parti. »

@crystal.moon444 #casino #histoiresdebar #bar ♬ son original – Mackenzie

Quelle est la bonne façon d'aider un client qui pourrait être en situation de crise ?

Les internautes qui ont commenté la vidéo de Mackenzie ont été touchés par son empathie et l'ont félicitée d'être intervenue pour lui venir en aide.

« Tu es une super barmaid », a écrit un internaute. « Je t'embaucherais sans hésiter ! »

« C'était gentil de ta part », a renchéri un autre. « Tu as bien fait d'aider cet homme, merci. »

L'approche de Mackenzie, qui consiste à rassurer l'homme et à prendre sa peur au sérieux, est également saluée au-delà des commentaires sur TikTok. Selon la ligne d'assistance de la National Alliance on Mental Illness (NAMI), lors d'une « crise liée à une psychose », il est important de « rester calme ».

« Réagissez calmement et avec douceur ; évitez de vous disputer avec un proche ou de le confronter au sujet de ses croyances ou de ses comportements », écrit la NAMI. « Soyez un allié. Les pensées et les expériences d'un proche lui semblent réelles. Aidez-le à gérer son anxiété et sa confusion en faisant preuve d'empathie envers ses sentiments… Évitez de chuchoter, de plaisanter ou de rire, ce qui pourrait accroître son agitation et/ou déclencher de la paranoïa. »

Un guide de Here to Help fait écho à ces conseils, soulignant qu'il est important « d'éviter de se disputer avec la personne au sujet de ses délires » et, à la place, « de se mettre à l'écoute de l'émotion sous-jacente au délire ou à l'hallucination ».

Ce type d'interaction entre les employés du service client et les clients se produit dans l'ensemble du secteur de l'hôtellerie-restauration. La société d'assurance et de gestion des risques McGriff plaide en faveur d'une formation généralisée à la désescalade dans ce secteur, indiquant que les professionnels de l'hôtellerie-restauration « sont fréquemment confrontés à des situations impliquant des clients bouleversés… ou des personnes faisant face à des difficultés personnelles ».

Buzz News a contacté Mackenzie via un commentaire sur TikTok.