Une femme de Floride commande avec Uber Eats dans un restaurant de Miami. Elle se rend compte qu’il n’existe pas.

Une femme de Miami a fait le buzz après avoir partagé une vidéo alors qu'elle venait chercher une commande Uber Eats. En effet, lorsqu'elle est arrivée pour récupérer son repas, elle s'est rendu compte que le restaurant n'avait pas de local physique.

Dans la vidéo TikTok virale, qui a été visionnée plus de 54 900 fois, l'auteure Kelley Flanagan (@kelleyflanagan) explique qu'elle s'est rendue en voiture à l'adresse de retrait en s'attendant à trouver un restaurant classique. Au lieu de cela, elle a découvert un long bâtiment commercial portant l'enseigne « Munch Lab », sans vitrine apparente.

Où était le restaurant ?

Après être arrivée à l'adresse indiquée dans l'application, Kelley Flanagan a cherché le restaurant. C'est alors qu'elle s'est rendu compte qu'il n'y en avait pas.

Au lieu d'une salle à manger, d'un comptoir ou d'une cuisine visible, elle a trouvé un écran tactile fixé au mur. L'écran proposait un large choix de marques alimentaires et de menus. Les clients pouvaient voir de tout, des kebabs et burritos pour le petit-déjeuner aux raviolis, en passant par les plats hibachi et les desserts.

Ne sachant pas trop quoi faire, elle a appuyé sur le bouton correspondant au restaurant où elle avait passé commande et a donné son nom à la personne qui a répondu. Peu de temps après, quelqu'un est descendu et lui a remis sa commande.

Cette expérience inhabituelle a laissé de nombreux téléspectateurs perplexes quant à l'endroit où la nourriture était réellement préparée. D'autres ont émis des hypothèses sur ce qui se passait réellement.

« Je pense que ce sont des gens qui ont des idées de restaurants et qui partagent une cuisine professionnelle », a déclaré un spectateur.

« Je commande tout le temps chez Yubi Box Sushi. Ils sont là aussi », a déclaré un autre commentateur.

Beaucoup se sont accordés à dire qu'il s'agissait apparemment d'une cuisine fantôme ou d'un restaurant virtuel.

Qu'est-ce qu'une cuisine fantôme ou un restaurant virtuel ?

Selon le site web des commerçants d'Uber Eats, ces deux termes sont similaires mais pas identiques.

Une cuisine fantôme est spécialement destinée à la préparation de plats pour les commandes à livrer ou à emporter. Elle ne dispose généralement pas de salle de restaurant et peut abriter plusieurs marques de restauration sous un même toit.

Un restaurant virtuel, en revanche, est une marque proposant uniquement la livraison qui opère à partir de la cuisine d'un restaurant existant. Les clients voient un nom de restaurant différent dans l'application, même si les plats peuvent provenir d'un établissement qu'ils connaissent déjà.

Dans les deux cas, les clients peuvent commander en ligne auprès de ce qui semble être un restaurant indépendant sans se rendre compte que les plats sont préparés ailleurs.

Pourquoi y a-t-il autant de marques de restauration dans un même bâtiment ?

L'établissement Munch Lab semblait proposer des dizaines de concepts culinaires à partir d'une seule et même adresse.

Cette configuration est courante dans le secteur des cuisines fantômes. Une seule cuisine peut préparer des plats pour plusieurs marques, ce qui permet aux exploitants de proposer différentes cuisines sans ouvrir de restaurants distincts.

Ce concept a gagné en popularité pendant la pandémie de COVID-19, alors que les commandes en livraison ont explosé. Certains restaurants ont constaté que les concepts exclusivement en livraison pouvaient être très rentables. Selon DoorDash, Scaffidi Restaurant Group a enregistré une augmentation de 1 850 % de ses commandes mensuelles en livraison après s'être associé à DoorDash pendant la pandémie. Ce succès a ensuite incité l'entreprise à lancer une marque de wings de poulet exclusivement en livraison.

En conséquence, de nombreux restaurateurs ont commencé à créer des restaurants virtuels et des concepts de cuisines fantômes spécialement conçus pour les clients en livraison. Ces restaurants virtuels apparaissent sur Uber Eats, DoorDash et d'autres plateformes de livraison de repas.

Pourquoi certaines personnes qualifient-elles les cuisines fantômes de controversées ?

Les partisans considèrent les cuisines fantômes comme un moyen pratique pour les restaurants de s'adapter à l'évolution des habitudes des clients. Les détracteurs affirment que les clients ne savent pas toujours d'où provient leur repas.

Un rapport publié en 2022 par The Independent a qualifié certaines annonces de restaurants virtuels de « publicité mensongère » potentielle. La publication a souligné la crainte que les clients ne croient commander auprès de restaurants locaux uniques alors que plusieurs annonces opèrent en réalité à partir de la même cuisine.

L'article notait également que certains consommateurs se sentaient trompés après avoir découvert que plusieurs marques de restaurants apparemment sans lien partageaient une même adresse ou une même société mère. Les détracteurs ont fait valoir qu'une plus grande transparence aiderait les clients à faire des choix plus éclairés lorsqu'ils commandent des repas en ligne.

Ces préoccupations ont pris une telle ampleur qu'Uber Eats a précédemment supprimé de sa plateforme des milliers de fiches de restaurants virtuels en double ou de mauvaise qualité, dans le but d'améliorer l'expérience client.

Qu'en ont pensé les téléspectateurs ?

De nombreux téléspectateurs ont déclaré que la vidéo avait contribué à expliquer un phénomène qu'ils avaient remarqué en utilisant des applications de livraison de repas.

D'autres ont déclaré avoir rencontré des situations similaires et ne pas être surpris d'apprendre que plusieurs chaînes de restaurants pouvaient opérer depuis le même emplacement.

« J'utilise Uber Eats et Denny's propose trois types de cuisine différents. Et ils préparent les plats chez Denny's sous différents noms de sociétés », a déclaré un utilisateur.

Tout le monde n'a toutefois pas partagé des expériences positives.

« J'ai commandé sur Uber Eats à Miami auprès d'un restaurant et je n'ai jamais rien reçu », a déclaré un spectateur.

Plusieurs commentateurs ont déclaré qu'ils ignoraient l'existence des cuisines fantômes avant de regarder la vidéo, tandis que d'autres se sont demandé si les applications de livraison devaient faire davantage pour identifier les restaurants virtuels et les cuisines partagées.

La nourriture était-elle bonne ?

Malgré sa perplexité, la créatrice semblait satisfaite de l'expérience. Sa principale critique concernait le fait d'avoir reçu des plats froids, et non le processus inhabituel de retrait.

Pour de nombreux spectateurs, le plus surprenant dans cette vidéo a été d'apprendre que certains des restaurants auprès desquels ils commandent en ligne n'existent peut-être pas du tout en tant que restaurants traditionnels.

Buzz News a contacté Flanagan via un message privé sur Instagram.

@kelleyflanagan Je ne savais pas du tout ce qu'était une cuisine fantôme jusqu'à ce qu'Uber Eats m'envoie dans l'une d'elles. Est-ce que ça est déjà arrivé à quelqu'un d'autre, ou est-ce que je suis à la traîne ? #ubereats #ghostkitchen #fooddelivery #fyp ♬ son original – kelleyflanagan