Une femme réserve une croisière pour des vacances en famille. Juste avant l’embarquement, Royal Caribbean modifie l’itinéraire «deux fois en deux minutes».

L'un des principaux attraits des croisières réside dans le fait que le vacancier n'a pas à s'occuper de l'organisation. La compagnie de croisière indique à ses clients où ils vont et quand. Elle leur fournit le repas et l'hébergement moyennant un supplément. Elle s'occupe également de tous les divertissements. Il suffit aux croisiéristes de payer et de faire leurs valises.

À moins, bien sûr, que la compagnie ne modifie l'intégralité de l'itinéraire avant l'embarquement.

« Il m'a fallu deux jours pour pouvoir en parler »

La créatrice de contenu Maria (@mariaaudhd) partage une vidéo sur le changement d'itinéraire de la croisière de sa famille avec Royal Caribbean. Sa vidéo a depuis été visionnée plus de 285 000 fois.

« Il m'a fallu deux jours pour pouvoir en parler », explique Maria. « Je suis autiste, et j'ai fait une crise. Et cela s'est produit après qu'une compagnie de croisière a modifié notre itinéraire non pas une, mais deux fois en l'espace de deux minutes. Nous avions planifié cette croisière depuis des mois. C'étaient nos premières vacances en famille. C'était le 32e anniversaire de mon mari. »

Maria raconte qu'elle et sa famille sont arrivées au port du New Jersey « de bonne heure et de bonne humeur ». Alors qu'ils entraient, des employés de la compagnie de croisière couraient dans tous les sens en distribuant des documents. Maria « ne les a pas regardés, car ils ne cessaient de répéter “itinéraire, itinéraire” ».

Mais ensuite, raconte-t-elle, un employé s'est tourné vers son mari et lui a dit qu'ils feraient escale dans un port au Canada.

« Le Canada ? », aurait demandé son mari. L'employé a répondu : « Oui, vous allez dans le froid. Vous allez au Canada. Vous ne savez pas que votre voyage a changé ? »

Maria explique qu'ils avaient déposé leurs bagages deux minutes plus tôt, « remplis de vêtements d'été, de shorts, de maillots de bain, de tongs, pas de vestes ».

Les membres du personnel auraient dit à tout le monde qu'ils auraient dû recevoir un e-mail à 22 heures la veille.

« Quand j'ai consulté ma messagerie, je n'ai vu aucun e-mail de la compagnie de croisière », explique Maria.

« C'est là que j'ai craqué »

Au comptoir d'enregistrement, Maria raconte qu'un employé a dit à la famille : « Bon, on ne peut rien y faire. » Un autre leur aurait demandé quel âge avait leur bébé.

« Je lui ai répondu : “Elle a 8 mois. Elle ne me regarde même pas dans les yeux” », raconte Maria. L'employé lui a alors expliqué que la famille ne pouvait pas partir en croisière, en précisant : « Elle a moins d'un an et il y aura trois jours de traversée internationale. »

Les employés ont alors remis à Maria un papier sur lequel figurait un numéro de téléphone, et c'est « à ce moment-là qu'[elle] a craqué ».

Maria affirme que des centaines de familles avec des bébés de moins d'un an se trouvaient dans la même situation. Une autre famille, qui avait bien reçu l'e-mail, lui a indiqué que celui-ci ne mentionnait qu'un changement d'itinéraire, et non la restriction concernant les bébés. Cette famille a attendu quatre heures pour récupérer ses bagages.

« À mon avis, un remboursement ne suffit pas », déclare Maria. « Voici ce qui aurait été utile : des SMS, des appels et des e-mails envoyés à plusieurs reprises, et non un seul e-mail à 22 h la veille de la croisière, alors que tout le monde dort. Ils auraient également dû préciser que les bébés de moins d'un an ne pourraient pas embarquer du tout. »

Maria précise également que Royal Caribbean indique sur son site web qu'elle est formée à l'autisme et adaptée aux personnes autistes, ce qui est « exactement la raison pour laquelle [elle] a choisi cette compagnie de croisière ».

Elle estime qu'« un membre du personnel aurait dû [les] prendre à part » pour leur proposer une aide plus personnalisée. Dans la légende de sa publication, elle précise qu'elle-même et son fils de 3 ans sont autistes.

Quels sont les protocoles en vigueur concernant ce type de changements pour les croisières Royal Caribbean ?

Le contrat de Royal Caribbean autorise la compagnie à effectuer des changements de dernière minute. Le contrat de billetterie américain de la compagnie permet à celle-ci de modifier les itinéraires et les escales « pour quelque raison que ce soit, à tout moment et sans préavis ». Il limite le recours d'un passager en cas d'annulation par la compagnie à un remboursement ou à un avoir.

Quant au changement de port dont Maria a fait l'expérience, il semble qu'elle fasse référence à un incident rapporté par le blog de Royal Caribbean le 18 octobre.

Selon cet article, la croisière de sept nuits de l'Oasis of the Seas au départ de Bayonne, dans le New Jersey, a été déroutée en raison de la formation d'une tempête du nord-est, les escales à Port Canaveral, CocoCay et Nassau ayant été remplacées par Halifax, en Nouvelle-Écosse, et trois jours consécutifs en mer.

La lettre de la compagnie indiquait que les conditions météorologiques rendaient difficile la garantie d'un voyage en toute sécurité vers la Floride et les Bahamas. Elle proposait un crédit à bord remboursable de 200 à 600 dollars par passager ainsi qu'un crédit de 50 % valable sur une future croisière.

En ce qui concerne la règle relative aux bébés à laquelle Maria s'est heurtée, la politique de Royal Caribbean en matière d'âge exige que les nourrissons soient âgés d'au moins 6 mois.

Toutefois, ils doivent avoir au moins 12 mois pour « toute croisière comportant au moins trois jours consécutifs en mer ». La politique précise que les passagers accompagnés d'un nourrisson ne répondant pas à ces critères « se verront refuser l'embarquement », sans remboursement ni indemnisation.

En 2022, USA Today a rapporté qu'une autre compagnie de croisière, Crystal Symphony, avait modifié son itinéraire. L'avocat Jim Walker a déclaré dans cet article que les compagnies de croisière peuvent légalement modifier leurs itinéraires en vertu des conditions générales de leurs billets, et que toute action en justice aurait peu de chances d'aboutir.

@mariaaudhd

Subplot News a contacté Maria et Royal Caribbean par e-mail.

L'article « Une femme réserve une croisière pour des vacances en famille. Juste avant l'embarquement, Royal Caribbean modifie son itinéraire “deux fois en deux minutes” » a été publié pour la première fois sur Subplot News.