«Airbnb refuse de m’aider»: Une femme dans le Maine avec son bébé. Elle essaie ensuite d’utiliser la climatisation.

Une femme a réservé un logement Airbnb dans le Maine, pensant qu'il s'agirait d'un endroit spacieux et idéal pour séjourner avec son mari et son bébé. Au lieu de cela, il y faisait plus chaud qu'à l'extérieur un jour d'été, et elle s'est retrouvée avec une perte de 400 dollars, Airbnb refusant de la rembourser.

Que s'est-il passé dans ce logement Airbnb ?

Dans une vidéo, Kate Henry (@katehenry.mi) explique qu'elle et sa famille sont parties en voyage à Portland, dans le Maine. Elles se sont directement installées dans leur logement Airbnb.

Kate Henry explique qu'ayant un bébé, elle avait contacté à l'avance l'hôte Airbnb pour s'assurer que la climatisation fonctionnait. Elle raconte que l'hôte les avait rassurés en leur indiquant que, bien qu'il n'y ait pas de climatisation centrale, elle disposait de climatiseurs portables et de ventilateurs permettant de ramener la température à au moins 72 degrés Fahrenheit.

« Alors que nous étions à environ 10 minutes de là, l'hôtesse nous a envoyé un message pour nous dire qu'elle avait allumé le climatiseur portable et le ventilateur, et que la pièce devrait être bien fraîche à notre arrivée. Je lui ai répondu : “Merci beaucoup.” À notre arrivée, il faisait vraiment très chaud », explique Kate Henry.

Henry précise qu'il faisait environ 86 degrés dans le logement Airbnb à leur arrivée.

« Le climatiseur ne fonctionnait que depuis environ 30 minutes à ce moment-là, alors je me suis dit : “Tu sais quoi ? Ça va finir par se rafraîchir.” Elle avait dit que la température descendrait à 72 d'ici la nuit, alors je vais m'en tenir à ça », raconte Henry, décidant de rester optimiste malgré tout.

Henry explique qu'ils sont sortis de l'appartement pendant un certain temps, et qu'à leur retour dans la soirée, il faisait encore plus chaud qu'à leur départ. Le visage de sa fille était rouge à cause de la chaleur. Henry et son mari ont donc décidé de quitter l'Airbnb pour aller à l'hôtel. 

Elle raconte que le climatiseur soufflait de l'air chaud et qu'à ce moment-là, ils ne pouvaient plus espérer que la situation s'améliore.

Henry précise qu'Airbnb a par la suite rejeté sa demande de remboursement ; elle partage donc son histoire sur TikTok afin d'obtenir des conseils. La vidéo compte plus de 746 000 vues et 52 000 « j'aime ».

Politiques d'annulation d'Airbnb

Henry explique qu'Airbnb lui a indiqué ne pas pouvoir lui accorder de remboursement, car l'hôte avait fourni un climatiseur conforme à l'annonce, même s'il ne répondait pas à leurs normes. Selon elle, Airbnb lui a conseillé de demander directement un remboursement à l'hôte, mais Henry affirme que celui-ci n'est pas disposé à en accorder un. Elle précise avoir porté l'affaire à l'attention de la direction à trois reprises, mais n'avoir reçu aucune réponse ni obtenu de progrès significatifs.

Conformément à la politique de ré réservation et de remboursement d'Airbnb, les voyageurs peuvent prétendre à un remboursement si leur hébergement est « sensiblement différent de celui annoncé ».

Le site cite quelques exemples de problèmes liés à la réservation pouvant donner lieu à un remboursement. C'est notamment le cas lorsqu'un équipement n'est pas disponible ou ne fonctionne pas. Airbnb mentionne « un équipement ou une fonctionnalité spécifique annoncé(e) dans l'annonce qui n'est pas présent(e) ou ne fonctionne pas », y compris « les systèmes de chauffage et de climatisation ».

Henry fait valoir que, puisque l'annonce mentionnait une climatisation qui ne refroidissait pas suffisamment l'appartement, son séjour aurait dû être éligible au titre de cette politique. Cependant, elle affirme qu'Airbnb lui a répondu que l'hôte avait rempli son obligation en mettant le logement à disposition et ne tient pas compte de la nuance que le système ne fonctionnait pas correctement.

« La climatisation centrale devrait vraiment être une exigence pour les logements Airbnb »

Certains internautes estiment qu'Henry aurait dû signaler le problème à l'hôte et lui accorder plus de temps pour y remédier. D'autres affirment qu'elle a pris la bonne décision en partant avec son bébé.

« Les climatiseurs tombent en panne, tu n'as même pas donné à ton hôte la possibilité de régler le problème », a écrit un internaute.

« Malheureusement, vous devez donner à l'hôte la possibilité de remédier à la situation. Comme vous êtes partie avant de lui en avoir donné l'occasion, vous perdez votre remboursement », a déclaré une autre personne.

« Je suis moi-même hôte Airbnb. Vous n'avez RIEN FAIT DE MAL. Elle vous avait promis un environnement frais, ce qui n'a pas été le cas. Elle aurait dû vous rembourser », a écrit un internaute.

« Les gens qui commentent ne se rendent clairement pas compte à quel point il fait chaud à l'intérieur quand il fait entre 84 et 86. À ce moment-là, quand on est en train de cuire et qu'on a un bébé, on va chercher un autre hébergement et essayer d'obtenir un remboursement le lendemain. Vous n'avez absolument pas tort », a commenté un autre internaute.

« Je comprends qu'il faille donner à l'hôte une chance de rectifier le tir, mais j'ai vraiment l'impression qu'on ne met pas assez l'accent sur le fait qu'il s'agit en quelque sorte d'une publicité mensongère. Deux climatiseurs de fenêtre portables, ce n'est pas la même chose qu'une climatisation centrale, et présenter l'annonce comme si l'Airbnb disposait d'une climatisation alors que ce n'est pas le cas me semble vraiment malhonnête », a écrit un internaute.

@katehenry.mi Le bon service client semble avoir disparu en 2026. Nous n'utiliserons plus jamais @airbnb. Dieu merci, @hilton est venu à notre secours. #airbnbhost #hiltonforthestay #storytime #portland #maine ♬ son original – Kate Henry | SAHM

Subplot News a contacté Kate Henry par message privé sur TikTok et par e-mail, ainsi qu'Airbnb par e-mail. Cet article sera mis à jour s'ils répondent.

Mise à jour : dans un e-mail adressé à Subplot, un porte-parole d'Airbnb a communiqué la déclaration suivante :

« Ce n'est pas le genre d'expérience que nous souhaitons pour nos hôtes, et ce genre de problèmes est rare. Nous sommes en contact avec l'hôtesse pour lui apporter notre soutien, notamment en lui accordant un remboursement intégral de son séjour ainsi que le remboursement de son hébergement de remplacement. »

L'article « Airbnb refuse de venir en aide » : une femme s'installe dans un logement Airbnb dans le Maine avec un nourrisson. Elle tente ensuite d'utiliser la climatisation a été publié pour la première fois sur Subplot News.