Une Texane appelle un conseiller de Verizon, qui lui active le service et «corrige» sa facture. Elle reçoit ensuite une notification WhatsApp.

Les petites conversations avec les conseillers du service client sont généralement anodines. Un conseiller vous demande d'où vous appelez, fait peut-être une petite blague, puis vous aide finalement à régler votre problème. Toute votre relation commence et se termine par cet unique appel téléphonique.

Mais une cliente de Verizon affirme qu'un conseiller a franchi une limite importante avec elle.

« Cet homme a pris mon numéro personnel et m'a appelée »

La créatrice de contenu Redstardust (@.redstardust) a partagé son expérience avec un responsable de Verizon. Selon elle, le conseiller a résolu un problème de facturation qui la préoccupait depuis janvier, avant de dépasser les limites immédiatement après. Sa vidéo a depuis été visionnée plus de 36 000 fois.

La créatrice a expliqué avoir passé deux heures à discuter par chat avec Verizon avant d'appeler et de parvenir à joindre un superviseur. Alors qu'il s'efforçait de « tenter de résoudre » son problème, il a entamé une conversation informelle sur leurs lieux de résidence respectifs : elle se trouvait au Texas et lui en Jamaïque.

« Il engageait la conversation et [juron], comme le font souvent les chargés de service client », a déclaré la créatrice. « Et il m'a dit un truc du genre : “Oh, comment ça va au Texas ? C'est comme ce que je vois [dans] les films, où il n'y a que du désert, des chevaux et des trucs comme ça ?” Je lui ai répondu : “Non, il se passe plein de choses au Texas.” »

Le représentant de Verizon a également demandé à la créatrice si elle était déjà allée en Jamaïque. Elle a répondu par la négative, mais a ajouté qu'elle « avait toujours voulu y aller ». Finalement, il a réussi à résoudre le problème de la créatrice. Après qu'elle eut indiqué qu'elle n'avait besoin d'aucune autre aide, il a mis fin à l'appel avec une formule d'adieu étrange.

« Il m'a dit : “D'accord, à bientôt” », a raconté la créatrice. « Et je me suis dit… mais qu'est-ce que tu veux dire, “à bientôt” ? »

Et c'est à ce moment-là qu'elle a reçu la notification.

« Les gars, je ne vous mens pas, j'étais au téléphone quand j'ai reçu une notification WhatsApp », a déclaré la créatrice. « Je me suis dit : “Mais qu'est-ce que c'est que ce [juron] ?” J'ai regardé et ça indiquait “Jamaïque”. Puis j'ai reçu un appel. Cet homme avait récupéré mon numéro personnel et m'avait appelée. »

La créatrice a expliqué qu'elle ne voulait pas le nommer publiquement de peur qu'il ne tombe sur sa vidéo TikTok, mais elle a tout de même fait part de son choc.

« Je devrais vraiment le signaler », a-t-elle conclu. « Mais c'est quoi ce [juron] ? »

@.redstardust mec… je suis sans voix #fyp #wtf #verizon ♬ son original – Pretty Red

Est-ce une infraction aux règles de la FCC qu'un représentant utilise les informations de votre compte pour vous contacter personnellement ?

Les abonnés de la créatrice ont tiré la sonnette d'alarme dans la section des commentaires. Certains l'ont exhortée à appeler la police. D'autres ont qualifié le comportement de cet homme de « flippant », et un abonné a souligné que « TOUTES [ses] informations s'y trouvent », jusqu'à « [son] adresse ». Un autre abonné a même déclaré que ses agissements constituaient « une infraction aux règles de la FCC ».

Selon la FCC, les opérateurs téléphoniques sont tenus de protéger ce que l'on appelle les « informations de réseau propriétaires du client » (CPNI). En vertu de la réglementation fédérale, les opérateurs tels que Verizon ne peuvent utiliser, divulguer ou autoriser l'accès à ces informations que dans quelques cas clairement définis.

« [Les CPNI] comprennent : la localisation d'un appareil mobile actif ; les numéros de téléphone appelés par un consommateur ; la fréquence, la durée et l'heure de ces appels ; ainsi que tous les services souscrits par le consommateur, tels que la mise en attente », précise la FCC. « En vertu de la loi sur les télécommunications, les opérateurs doivent protéger la confidentialité et la sécurité des informations de leurs clients relatives aux services et à la facturation, et ne peuvent utiliser, divulguer ou autoriser l'accès aux CPNI que dans les conditions suivantes : lorsque la loi l'exige ; avec l'accord du client ; dans le cadre de la fourniture du service pour lequel les informations du client ont été obtenues ; ou lors de la transmission des informations de localisation d'un appelant au 911 à un centre d'appel du 911. »

La FCC a montré qu'elle était disposée à faire respecter ces règles à l'encontre des principaux opérateurs, notamment Verizon. En avril 2024, la FCC a émis une « ordonnance de confiscation » à l'encontre d'AT&T, de Verizon, de Sprint et de T-Mobile pour des violations des règles relatives aux CPNI. La FCC a déclaré que ces opérateurs « avaient vendu l'accès aux informations de localisation de leurs clients », en violation de la réglementation. Elle a infligé une amende de 46,9 millions de dollars à Verizon dans le cadre de cette action.

Buzz News a contacté Verizon par e-mail et l'auteur de la vidéo via un commentaire sur TikTok.