Une femme en situation de handicap qui voyage avec United enfermée seule pendant 30 minutes dans l’attente d’un fauteuil roulant

Une femme en situation de handicap qui voyageait avec United Airlines à destination de Vancouver affirme avoir été enfermée seule sur une passerelle d'embarquement pendant une demi-heure, vers minuit. Elle affirme avoir été laissée assise sur son déambulateur, la porte de l'avion fermée derrière elle. Elle avait demandé un fauteuil roulant pour se rendre au terminal, mais l'agent d'embarquement lui aurait répondu qu'aucun n'était prévu sur sa réservation.

Birdie (@birdiecda), dont la chaîne TikTok relate des épisodes de sa vie tout en défendant la cause des personnes en situation de handicap, a filmé cette vidéo alors qu'elle se trouvait, selon ses dires, bloquée. Depuis sa publication la semaine dernière, la vidéo a été visionnée plus de 2,7 millions de fois. « United m'a enfermée dans la passerelle d'embarquement, seule pendant 30 minutes, en attendant un fauteuil roulant », peut-on lire dans la légende.

« Je ne pense pas que vous allez le croire, car je tremble moi-même tant j'ai du mal à y croire », dit-elle, décrivant comment elle s'est retrouvée « coincée dans la passerelle d'embarquement alors que l'avion était fermé, toute seule, sans nulle part où m'asseoir ». Aux internautes qui ont fait remarquer qu'elle était assise, elle a répondu : « Si je n'avais pas pu utiliser mon déambulateur, je n'aurais eu nulle part où m'asseoir et je n'aurais pas pu rester debout. »

En réponse à une demande de commentaire, United Airlines a déclaré dans un communiqué : « Notre équipe de Vancouver est intervenue dès que nous avons été informés que cette cliente avait besoin d'assistance ; un agent est venu régulièrement prendre de ses nouvelles en attendant la personne chargée de l'accompagner à travers l'aéroport. Nous prenons très au sérieux les besoins spécifiques des clients qui ont besoin d'un fauteuil roulant, et nous avons contacté cette cliente afin de discuter plus en détail de son expérience. »

« Je vais devoir vous enfermer ici »

Dans une vidéo de trois minutes publiée par la suite, Birdie explique qu'elle voyageait seule des États-Unis vers le Canada et qu'elle avait bénéficié d'une aide au déplacement en fauteuil roulant lors de son changement d'avion ; elle avait donc supposé que sa réservation incluait une assistance en fauteuil roulant tout au long du trajet. Une hôtesse de l'air lui a indiqué qu'un fauteuil roulant avait été commandé, mais sur la passerelle d'embarquement, elle n'a trouvé que son déambulateur et ses bagages.

Lorsque l'agent de bord a indiqué à l'agent d'embarquement que Birdie aurait besoin d'un fauteuil roulant pour remonter la passerelle d'embarquement, « elle a répondu : “Eh bien, ce n'est pas prévu sur sa réservation” », raconte Birdie. L'équipage a proposé son aide, mais selon elle, l'agent leur a dit qu'ils n'étaient pas autorisés à pénétrer dans la zone sécurisée qu'elle devait traverser, et ils sont partis.

« Du haut de la passerelle d'embarquement, j'ai entendu : “Je vais devoir vous enfermer ici” », raconte-t-elle.

Dans un deuxième compte-rendu, elle explique que l'agent d'embarquement a finalement « déverrouillé le haut de la passerelle d'embarquement » et est descendu accompagné d'un homme poussant un fauteuil roulant, qui l'a conduite jusqu'au contrôle douanier. « Il s'est même excusé. Je savais que ce n'était pas de sa faute », ajoute-t-elle.

Ses estimations concernant la durée de l'attente varient. Dans une mise à jour publiée depuis Vancouver, elle a déclaré que cela avait duré « environ une heure au total, entre le moment où j'ai débarqué et celui où j'ai reçu de l'aide », dont environ 25 minutes enfermée seule. Dans la vidéo suivante, elle estime cette durée entre 20 et 30 minutes, ajoutant : « Je ne sais vraiment pas combien de temps cela a duré. J'étais terrifiée. » Elle précise avoir demandé les images de vidéosurveillance de l'aéroport.

Birdie n'a pas répondu à un message privé envoyé via TikTok.

Ce que disent les règles

United est une compagnie aérienne américaine, et les règles du ministère des Transports (DOT) relatives au handicap s'appliquent aux transporteurs américains « quel que soit le lieu où ils exercent leurs activités ». Les compagnies aériennes doivent fournir l'assistance au débarquement demandée par un passager en situation de handicap, et ce sans délai. Elles ne peuvent pas non plus exiger de préavis pour cette assistance.

La réglementation canadienne en matière d'accessibilité des transports, qui s'applique aux grandes compagnies aériennes desservant le pays, stipule qu'un transporteur « doit faire tous les efforts raisonnables » pour fournir un service demandé, même lorsque le passager n'a pas donné de préavis.

Une règle fédérale à laquelle certains commentateurs ont fait allusion interdit aux compagnies aériennes de laisser sans surveillance un passager ayant demandé de l'aide « dans un fauteuil roulant au sol, un fauteuil roulant d'embarquement ou tout autre dispositif dans lequel le passager ne peut se déplacer de manière autonome, pendant plus de 30 minutes ».

En 2016, le ministère américain des Transports (DOT) a infligé une amende de 2,75 millions de dollars à United après avoir constaté que la compagnie aérienne « n'avait pas fourni aux passagers en situation de handicap une assistance rapide et adéquate pour monter à bord et descendre de l'avion » dans cinq de ses hubs. L'ordonnance prévoyait que 150 000 dollars de cette somme soient consacrés à l'amélioration des contrôles des prestataires de fauteuils roulants de United, notamment en mesurant le temps d'attente des passagers avant de recevoir de l'aide.

« Ma mère voulait que j'appelle le 911 »

Le commentaire le plus apprécié est celui de themolliekay, qui se présente comme une ancienne employée d'aéroport. « C'est TRÈS illégal de vous laisser seule comme ça dans la passerelle d'embarquement ! », a-t-elle écrit. « Je déposerais une plainte auprès du DOT et j'en parlerais à United !! » Birdie a déclaré à un autre internaute : « J'étais absolument terrifiée. Ma mère voulait que j'appelle le 911. »

Dans les commentaires, des agents de bord se sont disputés pour savoir qui aurait dû rester avec elle. « Nous ne sommes pas autorisés à quitter la passerelle d'embarquement tant que tous les passagers ne l'ont pas quittée, sauf si un agent de porte se trouve sur place », a écrit jastone73. Barbramarcella a précisé qu'une fois les passagers descendus de l'avion, « c'est alors la responsabilité de l'agent de porte ».

Quelques internautes ont remis en question la nécessité même d'un fauteuil roulant. « Les handicaps ne sont pas toujours visibles, et vous devriez avoir honte de porter des jugements. J'ai expliqué mon handicap, mais je ne devrais pas avoir à le faire. Si quelqu'un demande de l'aide, elle doit lui être fournie », a rétorqué Birdie. À quelqu'un qui lui a demandé pourquoi elle ne l'avait pas réservé, elle a répondu : « Avec tout le respect que je vous dois, j'en avais bien un sur ma réservation. »

Elle indique qu'elle dépose plusieurs plaintes car elle ne veut pas que cela « arrive à quelqu'un d'autre ». Les passagers disposent d'un délai de six mois à compter de l'incident pour déposer une plainte relative au handicap auprès du ministère des Transports (DOT). Dans sa dernière mise à jour, Birdie précise qu'elle ne se sentait pas encore prête à prendre l'avion pour rentrer chez elle ; un ami l'a donc conduite en voiture jusqu'à la frontière pour qu'elle retrouve sa famille.

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