Une femme du Kentucky fait ses courses chez Walmart. Elle se fait ensuite exclure du magasin à cause de la caisse en libre-service.

Les caisses en libre-service se généralisent de plus en plus aux États-Unis.

Selon le Bureau américain des statistiques du travail, l'emploi des caissiers devrait reculer de 6 % entre 2025 et 2035, ce qui représente une perte d'environ 200 600 emplois. L'agence explique que ce recul est en partie dû à la généralisation des caisses en libre-service et aux ventes en ligne.

Cela signifie que le recours aux caisses en libre-service est désormais la norme pour les clients des supermarchés, des centres commerciaux, des magasins de vêtements et bien d'autres encore.

Ces appareils ne sont toutefois pas infaillibles. Il arrive parfois que les clients ne remarquent tout simplement pas qu'un article n'a pas été scanné. D'autres fois, la machine se bloque, marque une pause ou pose d'autres problèmes lors du passage en caisse.

Selon une femme du Kentucky, un de ces incidents à la caisse en libre-service, suivi de ce qu'elle qualifie de réaction intransigeante de la part d'un employé de Walmart, lui a valu d'être bannie du magasin pendant un an.

Que s'est-il passé à la caisse en libre-service de Walmart ?

La créatrice TikTok Morgan (@morgyped) a raconté ce qui s'est passé dans une vidéo récente qui a totalisé plus de 228 400 vues.

« Je suis tellement en colère », commence-t-elle, assise dans sa voiture. « Je ne devrais même pas être ici en ce moment pour en parler, parce que je suis hors de moi. »

Morgan explique que l'incident s'est produit le 7 août dans un Walmart de Glasgow, dans le Kentucky.

Elle était entrée dans le magasin pour acheter trois paquets de faux cils en vue d'un mariage où elle devait travailler le lendemain. Son enfant lui demandait également d'autres articles, il y avait des gens qui attendaient derrière elle, et Morgan explique qu'elle essayait de passer rapidement à la caisse en libre-service.

« Je me rends à la caisse en libre-service », raconte-t-elle. « L'un des paquets de faux cils est muni d'une étiquette de sécurité, n'est-ce pas ? »

Morgan explique qu'elle a scanné l'article, mais qu'elle ne s'était pas rendu compte que l'écran s'était figé.

« Je n'ai pas remarqué que l'écran s'était figé », explique-t-elle. « Je ne suis pas une fichue caissière. »

Elle a continué à essayer de scanner l'autre paire de faux cils avant de finir par remarquer que la machine ne répondait pas.

« Alors j'ai tapoté dessus. Ça ne marchait pas », raconte-t-elle.

Morgan a appelé un employé. Elle raconte qu'il a saisi son numéro dans la caisse, retiré l'étiquette de sécurité des faux cils, les lui a rendus et lui a souhaité une bonne journée.

Morgan a donc supposé que tout allait bien.

Elle a payé le reste de ses achats et a commencé à quitter le magasin.

C'est alors qu'un autre homme s'est approché d'elle.

« Y a-t-il quelque chose dans votre caddie que vous n'avez pas payé et dont je devrais être au courant ? », se souvient-elle qu'il lui a demandé.

Morgan explique qu'elle n'avait aucune idée de ce qu'il voulait dire.

« Je pensais sincèrement avoir payé ces faux cils à ce moment-là », dit-elle.

C'est alors que l'employé de Walmart l'aurait menacée

Elle a sorti son ticket de caisse et a demandé ce qui n'avait pas été payé. Selon Morgan, l'homme lui a dit de le suivre dans une autre pièce et a menacé d'appeler la police si elle ne coopérait pas.

Finalement, elle dit avoir réalisé qu'aucun des trois paquets de faux cils n'apparaissait en réalité sur le ticket de caisse.

« Je ne sais pas dans quel ordre je les ai scannées, mais aucune n'a été enregistrée », explique-t-elle.

Morgan précise que le montant total des faux cils s'élevait à environ 38 dollars.

Après s'être brièvement éloignée, elle est revenue chez Walmart avec ses achats et s'est excusée pour la façon dont elle s'était adressée à l'employée.

Cependant, elle raconte que la police lui a dit qu'elle aurait pu être arrêtée pour ces articles non payés.

« Vous devriez être menottée en ce moment même pour 38 dollars », se souvient-elle avoir entendu un agent lui répéter à plusieurs reprises.

On a plutôt demandé à Morgan de signer un document lui interdisant l'accès à Walmart pendant un an.

Elle a ensuite tenté de faire appel de cette décision.

Selon Morgan, la personne à qui elle s'est adressée lui a indiqué qu'il avait examiné le dossier et que l'interdiction resterait en vigueur, car l'employé avait suivi la procédure de Walmart.

Morgan a fait valoir que le système du magasin lui-même montrait qu'elle avait tenté de scanner les faux cils.

« J'ai demandé : “Avez-vous vu sur l'ordinateur que je les avais scannées ?” », se souvient-elle.

« Il a répondu : “Oui” », se souvient-elle.

« Alors en quoi est-ce du vol ? », a-t-elle demandé à l'employé.

D'autres clients sont-ils confrontés à des erreurs ou à des dysfonctionnements des caisses en libre-service ?

Morgan n'est certainement pas la seule cliente à rencontrer des problèmes avec les caisses en libre-service.

Une enquête réalisée en 2023 par Market Force auprès de 6 555 consommateurs américains a porté sur les achats alimentaires aux États-Unis. Parmi les clients ayant déclaré avoir rencontré un problème lors de leur dernière visite en supermarché, 16 % ont signalé un problème lié aux caisses en libre-service, tandis que 14 % ont indiqué s'être vu facturer un prix erroné.

Des défaillances techniques à grande échelle ont également été confirmées.

En 2024, Walmart a reconnu qu'un problème technique avait touché environ 1 600 magasins aux États-Unis et entraîné une surfacturation de milliers d'articles pour les clients. Ce problème empêchait les informations de prix mises à jour d'être correctement transmises aux bornes de caisse en libre-service, et Walmart a déclaré avoir pris des mesures pour rembourser les clients concernés.

Des clients ont également signalé des erreurs mineures. Dans une plainte déposée en 2025 auprès du Better Business Bureau, une cliente a affirmé qu'une caisse en libre-service avait scanné deux fois un repas à 12,98 $, ce qui a entraîné une facturation de 25,96 $.

Dans le cas de Morgan, le problème semble avoir été lié à la fois à une erreur humaine et au processus de paiement lui-même. Elle n'a pas remarqué que la machine s'était arrêtée, tandis que l'employé qui s'est approché a retiré l'étiquette de sécurité et l'a laissée partir sans vérifier, apparemment, que les faux cils avaient bien été ajoutés à la transaction.

Les internautes ont pointé du doigt la caisse en libre-service

« C'est dingue quand même qu'ils ne repèrent JAMAIS, JAMAIS, PUTAIN, JAMAISRRRRRR quand on scanne accidentellement un article deux fois et qu'on paie le double », a écrit un internaute. « Personne ne se précipite jamais pour vous rendre votre argent… »

D'autres ont reproché à Walmart de s'appuyer autant sur les caisses en libre-service.

« Et s'ils embauchaient des EMPLOYÉS pour passer les clients en caisse !!!! Pas des ordinateurs stupides !!!! Je suis furieux pour toi !!! », a écrit un autre.

Un internaute a comparé l'expérience de Morgan à une interaction bien plus détendue chez Sam's Club.

« Je faisais du « Scan & Go » chez Sam's. Mon copain a mis de la salsa dans le caddie et je ne l'ai pas vu », a-t-il écrit. « Quand on est arrivés à la caisse, la caissière m'a chuchoté que j'avais oublié ce produit. Je l'ai scanné, j'ai payé et je suis parti. Elle ne m'a pas mis dans l'embarras devant cette longue file d'attente. Walmart doit vraiment se ressaisir. »

Subplot News a contacté Walmart via son formulaire de contact et Morgan par e-mail pour obtenir leurs commentaires.

L'article « Une femme du Kentucky fait ses courses chez Walmart. Elle se fait ensuite exclure à cause de la caisse en libre-service : “Ce ne serait pas un problème S'ILS PAYAIT LES CAISSIERS” » a été publié pour la première fois sur Subplot News.