Une femme de Floride a trouvé une faille qui lui permet de conserver tous ses articles retournés chez Target: «J’ai peur de le dire.»

Découvrir qu'une entreprise a une politique favorable aux clients peut presque donner l'impression de dénouer un « astuce » secrète. C'est en tout cas ce qu'a vécu une femme qui a failli croire qu'une simple procédure de retour par courrier de Target était une astuce qu'elle n'aurait pas dû publier sur Internet.

Kristin Kenney (@kristinbodinkenney), une créatrice de contenu basée en Floride, a raconté à son public qu'elle avait effectué trois retours par courrier auprès de Target. Seulement, elle n'a renvoyé aucun des articles. À chaque fois qu'elle s'est rendue au magasin pour effectuer un retour, l'entreprise lui a dit de garder l'article.

Kristin Kenney a pensé qu'elle avait peut-être découvert un secret qu'elle ne devait pas exploiter. Les internautes lui ont également conseillé de supprimer sa vidéo, de crainte que Target ne cesse d'autoriser ses clients à conserver les articles renvoyés par la poste.

Au moment où nous écrivons ces lignes, la vidéo de Kristin Kenney compte plus de 163 000 vues.

L'« astuce » des retours par courrier chez Target

Kenney a commencé sa vidéo comme s'il s'agissait d'une confession.

« J'ai peur de dire ça. Je ne sais pas pourquoi. J'ai l'impression que je vais avoir des ennuis, mais je vais le dire quand même », a-t-elle déclaré.

Elle a expliqué à son public qu'elle avait effectué trois retours par courrier auprès de Target à trois occasions différentes. À chaque fois, Target lui a dit de garder l'article.

« C'est arrivé il y a quelques semaines, et le système m'a dit de garder l'article. Je me suis dit : “Bon, tant pis. C'était un petit truc… Je vais le garder.” Et puis je viens de recommencer ce matin pour deux autres articles. Au lieu de passer au drive, j'ai simplement opté pour le retour par courrier ; le système m'a dit de garder ces articles », a-t-elle expliqué.

Elle a ensuite demandé : « Est-ce que ça arrive à chaque fois ? Est-ce qu'ils n'acceptent tout simplement pas les retours ? Est-ce qu'on doit juste garder les articles ? »

Pourquoi une entreprise laisserait-elle quelqu'un garder un article retourné ?

De nombreux détaillants ont des politiques de « conservation » pour les retours par la poste, du moins selon CBS MoneyWatch. La logique derrière une telle politique est en réalité simple. Il peut coûter plus cher à une entreprise de traiter et de redistribuer un retour par la poste que de permettre à un client de garder l'article.

CBS MoneyWatch a cité une étude de goTRG, une entreprise spécialisée dans la logistique des retours, qui indiquait que 59 % des entreprises interrogées proposaient des politiques de « conservation » pour les articles achetés en ligne. Vingt-sept pour cent de ces entreprises autorisaient les articles d'une valeur inférieure à 20 dollars à bénéficier d'une politique de « conservation ».

D'autres enquêtes indiquent que les politiques de « conservation » sont étonnamment courantes. Une enquête de Narvar, par exemple, a révélé qu'au moins 75 % des clients ont déjà tenté de retourner un produit, pour finalement se voir conseiller de le conserver.

Target dispose-t-elle d'une politique explicite de « conservation » ?

Dans la section des commentaires de la vidéo de Kenney, les internautes ont demandé à la créatrice de contenu de supprimer la vidéo. Ils ne voulaient pas qu'elle révèle ce secret.

« [Si] ça fait encore plus de bruit, Target va changer ça. Tout comme ils l'ont fait pour Cat and Jack. À ta place, je supprimerais ça, car Target sévit dès le moindre écart », a déclaré un commentateur.

« Pourquoi laisser cette vidéo en ligne alors que 95 % des commentaires demandent de la supprimer ? Ça aurait pu être une story TikTok. Pas une publication complète. Tu vas priver les clients de cette commodité et de cette courtoisie en attirant autant l'attention là-dessus… », a déclaré un autre commentateur.

Malgré les avertissements des internautes, il ne semble pas que Target soit sur le point de modifier sa politique. Du moins, pas à cause d'une seule vidéo virale. Target a déjà évoqué publiquement sa politique de « conservation ».

Dans un autre article de CBS MoneyWatch, un porte-parole de Target a confirmé que l'entreprise appliquait une politique de « conservation ». Le porte-parole a indiqué que les articles non désirés pouvaient être conservés, voire donnés à des associations caritatives. Le représentant a toutefois précisé que cette politique ne s'appliquait qu'à « un très petit nombre de cas où nous estimons que c'est plus simple ». Il ne s'agit pas d'une politique uniforme s'appliquant à tous les articles de moins de 20 dollars, ni d'une garantie pour des articles spécifiques.

@kristinbodinkenney Est-ce que cela se produit à chaque fois ? #target #targetfinds #return ♬ son original – Kristin Kenney

Subplot News a contacté Kristin Kenney et Target par e-mail pour obtenir leurs commentaires.

L'article « Une femme de Floride découvre une faille qui lui permet de conserver tous ses articles retournés chez Target. Les autres clients veulent qu'elle garde cela secret : « J'ai peur de le dire » » a été publié pour la première fois sur Subplot News.