Une femme achète un réfrigérateur LG flambant neuf chez Home Depot. Elle n’en revient pas de sa longévité: «Lowe’s n’est pas mieux.»

Une femme lance un avertissement à son public. « N'achetez jamais d'appareils électroménagers chez Home Depot », déclare-t-elle.

Pourquoi ? Il y a trois ans, Shannon Elizabeth (@singegneri) explique avoir acheté un réfrigérateur LG à 2 600 dollars dans ce magasin. Récemment, raconte-t-elle, le réfrigérateur est tombé en panne. Mais bien qu'elle ait souscrit un contrat de protection Home Depot, elle n'a pas pu bénéficier d'une réparation ni d'un remplacement pris en charge.

Sa vidéo, dans laquelle elle raconte en détail son expérience frustrante avec Home Depot et LG, a depuis été visionnée plus de 361 000 fois.

Que s'est-il passé lorsqu'elle a essayé de faire valoir sa garantie Home Depot ?

Shannon Elizabeth explique que sa famille avait économisé pour acheter un réfrigérateur alors qu'elle « n'avait pas un sou en poche ». Lorsqu'ils ont déboursé la somme nécessaire, elle raconte qu'on les a « convaincus » de souscrire à un contrat de protection Home Depot. Elle n'aurait toutefois jamais imaginé en avoir besoin si tôt.

Trois ans après l'achat, Shannon Elizabeth raconte s'être rendu compte que son réfrigérateur était en panne.

« J'ai remarqué que tout ce qui se trouvait dans mon congélateur était trempé et tiède, puis j'ai ouvert mon réfrigérateur et tout ce qu'il contenait était avarié. J'ai appelé Home Depot et j'ai dit : “Bonjour, mon réfrigérateur est en panne” », raconte-t-elle.

Selon elle, Home Depot lui a donné une série d'instructions : débrancher le réfrigérateur, le vider, puis vérifier s'il fonctionnait à nouveau au bout de 24 heures. Ce ne fut pas le cas. Elle explique que l'entreprise lui a alors indiqué que le réfrigérateur était en réalité sous garantie auprès de LG, et qu'elle devait donc contacter cette dernière pour obtenir une intervention.

Shannon Elizabeth explique avoir contacté LG, qui lui a indiqué qu'un technicien serait envoyé à son domicile. Elle précise toutefois n'avoir reçu aucun appel de la part de l'entreprise.

Elle a rappelé LG, dit-elle. Selon elle, un représentant lui a expliqué qu'il n'y avait pas de techniciens disponibles dans sa région et qu'il faudrait 10 jours pour que le réfrigérateur soit réparé.

Frustrée par cette réponse, Shannon Elizabeth dit avoir de nouveau contacté Home Depot. Au début, elle raconte que Home Depot lui a dit qu'il la rembourserait pour le réfrigérateur. Puis, elle explique que l'entreprise lui a indiqué qu'un de ses propres techniciens se rendrait à son domicile.

« Dans quel monde pensez-vous que cela soit acceptable pour qui que ce soit ? »

« “Le premier rendez-vous disponible est le 8 octobre” », lui a-t-on répondu, selon elle. C'était une semaine après son appel.

« “Et au fait, quand ils viendront… En réalité, ils ne feront qu'un diagnostic, car ils devront commander une pièce. Il s'agit donc simplement de voir ce qui ne va pas, mais ensuite, nous devrons prendre un tout autre rendez-vous pour qu'ils viennent réparer le problème” », a poursuivi le représentant de Home Depot, selon elle.

La créatrice de contenu explique qu'elle n'a plus de réfrigérateur depuis une semaine.

« Qui sait combien de semaines il faudra encore attendre pour recevoir la pièce de rechange ? », s'interroge-t-elle. « Home Depot, dans quel monde pensez-vous que cela soit acceptable pour qui que ce soit ? »

« La même chose m'est arrivée »

Dans la section des commentaires, les internautes ont vivement critiqué Home Depot pour ne pas avoir proposé de solution plus simple. Certains ont même déclaré avoir vécu la même mésaventure que Shannon Elizabeth.

« Ils m'ont fait le même coup », a déclaré un internaute. « Le roulement de notre lave-linge était complètement détruit et ils m'ont fait tourner en rond pendant plus d'un mois !! J'avais un contrat d'assistance LG et celui de Home Depot. C'était TELLEMENT exaspérant. »

Un autre commentateur a ajouté : « C'était votre problème, vous avez acheté du LG. »

D'autres, en revanche, ont estimé que LG ne méritait pas autant de critiques.

« C'est drôle, j'ai un ami qui tient un petit magasin d'électroménager familial et il m'a dit que LG était la meilleure marque d'électroménager à acheter, car elle est fabriquée au Canada et c'est le fabricant qui reçoit le moins d'appels de réparation par rapport à toutes les autres marques ! »

Réparations sous garantie : à quoi Home Depot est-il tenu de fournir ?

Il y a une raison pour laquelle Home Depot a d'abord orienté Shannon Elizabeth vers LG. Selon les conditions générales de l'entreprise pour 2023, les formules incluent les garanties du fabricant. Lorsqu'elles sont associées à une formule existante, Home Depot semble offrir des « avantages supplémentaires ».

Conformément à la police Allstate de Home Depot, « [Un] plan de protection couvre toute défaillance mécanique ou électrique du ou des produits dans le cadre d'une utilisation normale pendant la durée de ce plan de protection. Ce plan de protection inclut toute garantie du fabricant pouvant exister pendant la durée de couverture. Il ne remplace pas la garantie du fabricant, mais offre certains avantages supplémentaires pendant la durée de celle-ci. »

Cela ne signifie pas pour autant que Home Depot refusera de prendre en charge un réfrigérateur en panne. Mais cela signifie que l'entreprise peut renvoyer les clients vers la garantie du fabricant avant de procéder à un remplacement ou à une réparation. Home Depot reste tenu de remplir ses obligations envers ses clients, qu'il s'agisse d'une réparation ou d'un remplacement.

Heureusement, la situation de Shannon Elizabeth a pris une tournure favorable. Dans une mise à jour, elle explique à son public que Home Depot l'a remboursée pour le réfrigérateur LG défectueux.

Subplot News a contacté Shannon Elizabeth par message privé sur TikTok, ainsi que Home Depot et LG par e-mail. Nous mettrons à jour cet article s'ils répondent.