Une femme a dû faire appel à un cardiologue après qu’Orangetheory a refusé de l’autoriser à annuler son abonnement: «Attends, c’est grave?»

Pour une raison ou une autre, résilier un abonnement à une salle de sport peut s'avérer un véritable calvaire. Pourquoi les salles de sport s'obstinent-elles à transformer leurs conditions de résiliation en véritable cauchemar ?

Et cela ne concerne pas uniquement les grandes chaînes abordables. Les salles de sport haut de gamme semblent également confrontées au même problème. Une femme fait le buzz pour avoir affronté ce problème de front après avoir tenté de résilier son abonnement à Orangetheory.

Pourquoi Orangetheory ne l'a-t-elle pas laissée résilier son abonnement ?

La coiffeuse Brittany Francella (@britfrancella sur TikTok) a partagé son expérience en tant que cliente d'Orangetheory Fitness ayant tenté de résilier son abonnement. Sa publication a été vue plus de 450 000 fois.

Dans sa vidéo, Brittany Francella s'est filmée dans une voiture en train de siroter un café glacé. Le son d'une personne en pleine crise de hystérie accompagnait les images de la vidéo.

« Je me souviens de la seule fois où j'ai essayé Orangetheory et où mon rythme cardiaque a dépassé les 200 bpm », a écrit Brittany Francella dans le texte superposé à la publication. « Et ils ne voulaient pas me laisser résilier mon abonnement, alors mon cardiologue a dû leur [écrire] une lettre. »

Orangetheory est une chaîne de salles de sport proposant des entraînements en circuit, célèbre pour ses séances d'une heure destinées à faire passer la fréquence cardiaque des adhérents par les zones d'intensité cardio grise, bleue, verte, orange ou rouge. La chaîne de fitness indique sur son site web que cet entraînement cardio spécialisé et intensif cible les « cinq zones de fréquence cardiaque » et intègre « une technologie connectée permettant de suivre les performances afin que les adhérents puissent consulter des résultats détaillés en temps réel et suivre leurs progrès au fil du temps ».

Comment a-t-elle finalement réussi à résilier son abonnement ?

Dans un e-mail adressé à Buzz News, Francella a détaillé son expérience avec Orangetheory et les raisons qui l'ont poussée à résilier son abonnement.

« J'ai tenté de résilier mon abonnement après avoir rencontré un grave problème médical pendant une séance d'entraînement », a écrit Francella. « Ma fréquence cardiaque a grimpé à 207 battements par minute, et on m'a diagnostiqué un syndrome de tachycardie orthostatique posturale (POTS), ce qui rendait la poursuite de ma participation aux cours dangereuse pour moi. »

Dans une vidéo publiée par la suite, Francella a également révélé qu'elle souffrait d'une maladie chronique « invisible » : la thyroïdite de Hashimoto. La thyroïdite de Hashimoto est une maladie auto-immune qui altère l'efficacité hormonale de la glande thyroïde.

Francella a déclaré à Buzz News que lorsqu'elle a informé les employés d'Orangetheory qu'elle devait annuler, ceux-ci lui ont répondu : « Au lieu d'annuler… [ses] cours pourraient être adaptés pour mieux répondre à [ses] besoins. » Elle a insisté sur le fait qu'elle devait annuler pour des raisons médicales, mais sa demande d'annulation « n'a pas été immédiatement acceptée ». Elle n'a pas eu de nouvelles de leur part pendant une semaine, jusqu'à ce qu'elle reçoive enfin cette lettre de son cardiologue « confirmant [son] état de santé ». C'est alors que l'annulation a finalement été validée.

« On m'a également demandé de payer le moniteur cardiaque utilisé pendant les cours, et plusieurs tentatives de prélèvement ont été effectuées sur ma carte bancaire après que j'ai demandé l'annulation », a écrit Francella. « En tant que consommatrice, j'estime que mes préoccupations médicales légitimes et mes demandes répétées d'annulation n'ont pas été suffisamment prises en compte. Personne ne devrait être obligé de continuer à payer pour un programme de remise en forme lorsqu'un état de santé attesté rend la participation dangereuse. »

@britfrancella

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D'autres partagent leurs propres anecdotes d'annulation chez Orangetheory

D'anciens employés et clients d'Orangetheory ont réagi dans les commentaires sous la vidéo de Francella. Ils ont partagé d'innombrables anecdotes sur leurs propres expériences avec Orangetheory. Une ancienne employée a déclaré qu'elle était « surprise qu'[ils] n'aient pas fait l'objet de poursuites pour harcèlement » au vu du caractère « toxique » de leurs tactiques de fidélisation de la clientèle.

« Je suis allée essayer un cours gratuit et ils continuent de m'appeler… 3 ans plus tard !!! », a commenté une internaute. Une autre a renchéri : « Je les ai littéralement bloqués cette semaine. Ça fait cinq ans. »

« Ma chérie, je suis surprise qu'on n'ait pas été poursuivis pour harcèlement vu le nombre de fois où on devait appeler les gens chaque jour/chaque semaine », a répondu l'ancienne employée d'Orangetheory dans le même fil de discussion. « L'environnement de travail le plus toxique qui soit. »

« Orangetheory m'a aussi donné beaucoup de fil à retordre pour résilier mon abonnement », a commenté un internaute.

« Ouiii, une adhérente m'avait dit que je n'aurais aucun problème pour résilier mon abonnement », a répondu une autre. « Et puis, quand j'ai appelé, la responsable m'a parlé, a nié ce qu'elle avait dit et s'est montrée extrêmement désagréable, m'obligeant à payer un supplément au lieu de résilier. Je n'y remettrai plus les pieds, je vais chez Lagree maintenant. »

Certains clients font état de difficultés similaires pour résilier leur abonnement à Orangetheory sur des forums tels que Facebook et Reddit. Orangetheory exige un préavis écrit de 30 jours pour toute résiliation. Certains clubs exigent également que la demande soit effectuée en personne au club où le client s'entraîne.

Buzz News a contacté Orangetheory par e-mail.