Un hôte Airbnb inspecte son logement après le passage d’une famille. Il n’en revient pas.

Gérer un logement Airbnb devrait, en théorie, être une affaire plutôt juteuse. On trouve un beau logement, on accueille des locataires sympas et on empoche une belle somme d'argent. N'est-ce pas ? Pas forcément.

Il arrive régulièrement que des hôtes Airbnb rentrent chez eux après le départ de leurs locataires et découvrent un véritable champ de bataille. Et parfois, on ne comprend même pas ce qui s'est passé.

« Laissez-moi vous montrer ce qu'ils ont fait »

Jerry Skeens, propriétaire de Skeens Family Rentals (@skeensfamilyrentals), a partagé une découverte étrange. Après le séjour d'une famille dans l'un de ses logements, il a eu une mauvaise surprise. Sa vidéo a depuis été visionnée plus de 15 000 fois.

« Laissez-moi vous montrer quelque chose », a commencé M. Skeens, en filmant une visite guidée du logement en question. « Ces voyageurs sont partis ; notre femme de ménage a déjà nettoyé les lieux. Mais laissez-moi vous montrer ce qu'ils ont fait. »

Skeens a alors braqué sa caméra vers le plafond du rez-de-chaussée. Le plafond présentait des traces visibles de dégâts causés par l'eau, et Skeens a expliqué que le lit situé juste en dessous était complètement trempé à l'arrivée de sa femme de ménage. Mais curieusement, a-t-il précisé, « il n'y a pas de salle de bains » ni aucun autre élément au-dessus de cette chambre qui pourrait expliquer de manière évidente de tels dégâts.

Une hypothèse concernant les dégâts

Mais Skeens avait une intuition. Il a déclaré penser que les enfants qui séjournaient à l'étage avaient ouvert une fenêtre par une chaleur de 95 degrés tout en faisant fonctionner le climatiseur split à plein régime.

« De l'eau s'est déversée du climatiseur mini-split », a-t-il déclaré. « Je l'ai vérifié ; je ne sais pas pourquoi de l'eau s'en échappe. J'ai aspiré les conduites d'évacuation. Je suppose qu'il était en surcharge et qu'une fenêtre était grande ouverte. »

Skeens s'est dit perplexe quant à la raison pour laquelle les clients n'ont pas remarqué le « déluge » d'eau provenant du climatiseur.

« Pendant deux jours et demi, comment ont-ils pu ne pas voir que le sol était inondé ? », a-t-il demandé. « Je veux dire, le sol était complètement inondé à cause du climatiseur, à tel point que l'eau s'est écoulée à l'étage inférieur et a causé des dégâts des eaux. »

Finalement, M. Skeens a précisé qu'il n'était pas sûr à 100 % que ces dégâts des eaux fussent imputables aux clients.

« Ce n'était peut-être pas de leur faute, alors j'ai fait venir un technicien en chauffage, ventilation et climatisation », a-t-il conclu. « Mais le fait est que cela ne s'est jamais produit auparavant, et que la fenêtre est grande ouverte. Elle est ouverte depuis un an et demi, et je n'ai jamais eu ce problème jusqu'à aujourd'hui. »

@skeensfamilyrentals Ce départ ne s'est pas déroulé comme prévu #airbnb #cvc ♬ son original – Skeens Family Rentals

Que peuvent réellement faire les hôtes Airbnb lorsque des voyageurs endommagent leur logement ?

Selon le Centre d'aide d'Airbnb, les hôtes sont couverts par la protection contre les dommages causés aux hôtes. Dans le cadre du programme plus large AirCover for Hosts, cette protection « rembourse les hôtes à hauteur de 3 millions de dollars dans les rares cas où [leur] logement ou leurs biens seraient endommagés par un voyageur pendant un séjour Airbnb ».

« Vous êtes remboursé pour certains dommages causés par les voyageurs à votre logement et à vos biens si le voyageur ne prend pas en charge ces dommages », précise Airbnb. Cette protection couvre également les frais de nettoyage supplémentaires dans certains cas, tels que l'élimination des taches laissées par les voyageurs (ou leurs invités), les accidents causés par des animaux de compagnie ou l'élimination des odeurs de fumée.

La procédure est lancée par l'hôte, et non directement par Airbnb. Conformément aux consignes officielles d'Airbnb en matière de remboursement, un hôte doit « documenter le problème en prenant des photos ou des vidéos, en obtenant des devis de réparation ou de nettoyage et/ou des justificatifs de paiement ». Il doit ensuite déposer une demande de remboursement via le Centre de résolution d'Airbnb dans les 14 jours suivant le départ du voyageur.

Le voyageur dispose alors de 24 heures pour accepter, refuser ou ignorer la demande. Ce n'est que si le voyageur refuse de payer que la demande est transmise au programme de protection contre les dommages des hôtes d'Airbnb pour « examen ».

Selon Hostfully, cette protection contre les dommages pour les hôtes Airbnb comporte des limites. Hostfully souligne que « le programme n'est pas un contrat d'assurance » et qu'à ce titre, il n'inclut pas « l'usure normale » dans sa couverture. La charge de la preuve incombe donc à l'hôte, qui doit « [distinguer] les dommages de l'usure progressive ».

GleamSync avertit également les hôtes que le fait d'emprunter cette voie peut inciter les voyageurs à laisser un « avis de représailles », car ceux-ci sont informés tout au long de la procédure.

« Le temps et l'énergie émotionnelle nécessaires pour faire valoir une réclamation de 30 dollars via le Centre de résolution, au risque de recevoir un avis de représailles, et d'échanger des messages avec le service client d'Airbnb n'en valent presque jamais la peine pour de petits montants », écrit GleamSync. « Prenez en compte votre tarif horaire en tant que chef d'entreprise et le calcul devient évident. »

Buzz News a contacté M. Skeens et Airbnb par e-mail.