Le nouveau système d’IA de sa compagnie d’assurance commet une erreur de 50 000$ concernant sa nouvelle voiture.

Une New-Yorkaise affirme que Geico lui a annoncé que la Jeep qu'elle avait mis des années à dénicher était déclarée « perte totale ». Après avoir passé des semaines à essayer de joindre son expert en sinistres, elle a donc acheté une BMW. Quelques jours plus tard, Geico lui a envoyé un e-mail pour lui indiquer qu'elle prendrait finalement en charge la réparation de la Jeep. Elle raconte qu'un responsable de l'entreprise lui a expliqué que cette confusion était due à « une erreur de l'IA ».

Kristinaa (@kriistiinaa4) a récemment publié une vidéo TikTok relatant son expérience. Celle-ci a été visionnée plus de 55 400 fois. « Comment une entreprise aussi grande peut-elle commettre une erreur d'une telle ampleur ? », peut-on lire dans sa légende. Un texte à l'écran ajoute : « Si vous êtes assuré chez Geico, regardez cette vidéo pour ne pas commettre la même erreur que moi. »

« Votre véhicule a été déclaré perte totale »

« Je viens de recevoir un appel du grand patron de Geico », commence-t-elle. Moins de deux mois après avoir acheté la Jeep, raconte-t-elle, elle a eu un accident et a été déclarée sans aucune responsabilité. Moins d'un jour après avoir déposé la voiture chez un carrossier, Geico l'aurait informée qu'elle disposait du devis de réparation. Elle l'a ouvert, et il indiquait : « Votre véhicule a été déclaré perte totale. »

« Le devis s'élevait à 8 000 dollars. Ma voiture vaut bien plus que ça », dit-elle. « Ce n'est même pas proche des 75 % nécessaires pour déclarer une voiture en perte totale. » Son père et elle ont appelé Geico depuis le garage. « Personne n'est encore venu examiner la voiture », précise-t-elle.

Les collaborateurs et les responsables de Geico n'ont cessé de lui répéter que la voiture était déclarée « perte totale », explique-t-elle, « à cause des calibrages et parce qu'on ne sait pas quels dommages vont apparaître une fois qu'on commence à la réparer ». Son expert ne l'a jamais rappelée. Elle a même demandé à un responsable comment elle pourrait racheter la Jeep et la faire réparer à ses frais.

« Une erreur de l'IA »

Après des semaines de notifications indiquant que la voiture était déclarée « perte totale », elle a acheté une nouvelle BMW. « Je suis dedans en ce moment même », dit-elle. Puis, deux ou trois jours avant qu'elle ne publie son message, Geico lui a envoyé un e-mail pour lui dire que la Jeep était en cours de réparation et qu'elle avait déjà versé au carrossier une partie du montant du devis. « Même le responsable du carrossier était complètement abasourdi », raconte-t-elle. « Il a dit qu'il n'avait jamais vu ça. »

Elle a envoyé un e-mail à tous les interlocuteurs de Geico qu'elle a pu trouver, raconte-t-elle, et a reçu un appel d'une femme qui faisait partie « de la direction ». Celle-ci « m'a simplement dit qu'il s'agissait d'une erreur d'IA », explique Kristinaa, estimant le coût de cette erreur à 50 000 dollars.

Le chiffre de 75 % qu'elle cite provient de la réglementation new-yorkaise en matière d'assurance. Lorsqu'un assureur « détermine que le coût de réparation d'un véhicule endommagé dépasse 75 % de la valeur réelle en espèces du véhicule », précise la règle, il doit récupérer le titre de propriété du véhicule afin de le marquer comme épave. La même réglementation accorde à un assureur souhaitant inspecter un véhicule endommagé avant réparation « six jours ouvrables à compter de la réception de la déclaration de sinistre » pour le faire.

La loi de l'État classe également « le fait de ne pas accuser réception avec une rapidité raisonnable des communications pertinentes concernant les sinistres » parmi les pratiques déloyales de règlement des sinistres, mais uniquement lorsque cela se produit suffisamment souvent « pour indiquer une pratique commerciale générale ».

Geico utilise l'intelligence artificielle pour traiter les sinistres depuis des années. En 2021, la société a commencé à utiliser un outil d'IA pour vérifier « en quelques secondes » les devis de réparation déjà établis par des humains, selon Repairer Driven News. La vidéo ne permet pas de déterminer clairement quel système a traité la déclaration de sinistre de Kristinaa.

Certains commentateurs ont imputé la responsabilité au manque de personnel. « Ils ont licencié tout le monde et pensent que l'IA peut faire le travail », a écrit rich.waterbury. Ajit Jain, qui dirige la branche assurance de la société mère de Geico, Berkshire Hathaway, a déclaré en mai 2025 que Geico avait réduit ses effectifs d'environ 50 000 à environ 20 000 personnes, selon Bloomberg.

« N'achetez jamais de voiture neuve tant que la déclaration de sinistre n'est pas réglée »

« Une confiance qui peut vous porter préjudice !!! S'ils vous ont fait une proposition d'indemnisation et que vous avez acheté une nouvelle voiture à cause de ça, c'est leur responsabilité !! », a écrit lololovesthepups7 dans un commentaire. Notforyou4461 n'était pas d'accord : « Ils n'ont pas fait d'offre officielle ! Seul l'expert en sinistres peut le faire. »

D'autres ont critiqué le moment choisi. « N'achetez jamais de nouvelle voiture tant que la déclaration de sinistre n'est pas finalisée et clôturée », a écrit stnly.ylnts. Adorkablemess83, qui a déclaré être expert en sinistres chez un autre assureur, a expliqué qu'un premier avis n'était pas définitif : « Il y a d'abord la perte totale éventuelle, qui déclenche cet e-mail ou cette lettre, puis vient la confirmation. » Anonimityanomaly, qui a déclaré avoir été expert en sinistres chez Geico, a mis en doute l'explication de Geico : « Ils ont mis cela sur le compte de l'IA, mais il s'agissait à 100 % d'une erreur humaine. »

« Signalez-les au département des assurances de votre État et déposez une plainte contre l'agrément de l'expert en sinistres », a écrit mandapandajerk. À New York, le Département des services financiers recueille les plaintes concernant les compagnies d'assurance via un portail en ligne.

« On est en train de régler ça, Dieu merci », a répondu Kristinaa lorsqu'un internaute lui a demandé ce que Geico comptait faire de la Jeep. Lorsqu'on lui a demandé si elle pouvait rendre la BMW, elle a écrit : « J'adore ma BMW. Tout s'est bien terminé, mais ça aurait pu être bien pire. »

Subplot News a contacté Kristinaa par message privé sur TikTok et Geico par e-mail pour obtenir leurs commentaires. Nous ne manquerons pas de mettre à jour cet article s'ils répondent.

@kriistiinaa4 comment une entreprise aussi grande peut-elle commettre une erreur aussi ÉNORME ? #geico #geicocarinsurance #mauvaiseserviceclient #histoired'horreur #storytime ♬ son original – Kristinaa

L'article Une femme est assurée chez Geico. Puis leur nouveau système d'IA commet une erreur de 50 000 dollars sur sa nouvelle voiture a été publié pour la première fois sur Subplot News.