Une femme s’installe dans un logement Airbnb en Californie. Elle commence alors à ressentir des démangeaisons et ses yeux se mettent à larmoyer.

Une famille qui avait réservé une maison au bord d'un lac dans le sud de la Californie pour tout le mois de juillet n'y a passé qu'une seule nuit après avoir présenté des symptômes médicaux inquiétants. Ils racontent que deux d'entre eux ont développé des cloques et se sont réveillés à 3 heures du matin avec des maux de tête. Un médecin des urgences a rédigé un certificat indiquant qu'ils ne pouvaient pas retourner dans leur logement Airbnb.

Ils ont ensuite appris qu'ils devaient tout de même payer la moitié du coût de ce séjour d'un mois.

Maya Bahu (@mayabahu), une créatrice californienne dont la chaîne traite de voyages, de mode et, parfois, d'anecdotes tirées de sa vie, a retracé le déroulement des événements dans une vidéo de cinq minutes et 24 secondes qui a jusqu'à présent été visionnée plus de 144 000 fois.

« Je réalise cette vidéo pour partager mon expérience Airbnb, qui a littéralement été un véritable enfer », explique-t-elle. Sa légende est encore plus directe : « @airbnb : le pire service client qui soit. »

Maya Bahu n'a pas répondu à un e-mail.

Que s'est-il passé chez Airbnb ?

À leur arrivée, la maison semblait en bon état, raconte-t-elle, et la famille s'est installée pour décharger ses affaires. Puis, elle et sa petite sœur ont commencé à ressentir des démangeaisons. « Mes yeux ont commencé à me larmoyer », explique-t-elle. « Je ne pensais pas que ça venait de la maison, évidemment, car pourquoi ça viendrait de là ? »

Puis, lors d'une sortie pour faire des courses, « j'ai remarqué que les démangeaisons avaient cessé », raconte-t-elle. « Tous ces symptômes que je ressentais ont disparu dès que j'ai quitté la propriété. » De retour à la maison, la famille a essayé de recouvrir les meubles de draps et de changer de pièce, sans résultat. Le lendemain matin, la situation s'était aggravée. Les deux sœurs se sont réveillées dans la nuit avec des maux de tête qui « nous donnaient presque l'impression d'avoir été frappées avec une batte de baseball », raconte-t-elle, et l'éruption cutanée s'était étendue. « Nous avions des cloques sur les bras et les genoux », explique-t-elle, ainsi que des éternuements et une toux incessants.

Ils n'ont jamais déterminé la cause, et elle prend soin de préciser le contexte. « Nous sommes allergiques à quelque chose dans la maison, que ce soit la poussière, les poils d'animaux, un nettoyage insuffisant, des moisissures, ou autre chose », explique-t-elle. Répondant plus tard à un commentaire, elle a affiné son hypothèse : « Notre seule hypothèse, ce sont les moisissures. La maison n'avait pas été louée depuis plusieurs années. »

Les symptômes de Bahu correspondent à ce que l'Agence de protection de l'environnement décrit comme des réactions courantes aux moisissures. Les moisissures « produisent des allergènes » et des irritants, précise l'agence, et le fait de toucher ou d'inhaler des spores « peut provoquer des réactions allergiques chez les personnes sensibles », avec des manifestations qui « comprennent des symptômes de type rhume des foins, tels que des éternuements, un écoulement nasal, des yeux rouges et des éruptions cutanées ». Personne n'a analysé le logement ; on ignore donc ce qui a déclenché la réaction.

Ont-ils obtenu un remboursement ?

Lorsque sa mère a envoyé un message à l'hôte, celui-ci lui a demandé des preuves, raconte-t-elle. La famille s'est donc rendue en voiture à Irvine, a attendu trois heures aux urgences et a payé pour être examinée. Ils sont repartis avec un diagnostic et des consignes écrites. « Nous avons obtenu un certificat médical complet indiquant que nous ne pouvons pas retourner dans la maison, et que si nous devons y retourner, nous devons rester à l'extérieur », explique-t-elle. « Alors dites-moi, s'il vous plaît, comment sommes-nous censés aller dormir là-bas pendant un mois ? »

Ils auraient envoyé cette lettre à l'hôte, accompagnée de photos de l'urticaire. Bahu affirme qu'il a tout de même refusé un remboursement intégral, sous prétexte « qu'il ne pouvait pas nous rembourser car il risquait des pénalités », et les a plutôt orientés vers Airbnb. Airbnb, dit-elle, lui a répondu que la décision revenait à l'hôte, qui avait accepté de rembourser la moitié.

« Nous ne pouvons récupérer que 50 % de notre argent, même si nous n'y avons passé qu'une seule nuit », explique-t-elle.

Que prévoit la politique d'Airbnb ?

La politique d'Airbnb en matière de modification de réservation et de remboursement pour les logements définit un « problème de réservation » couvert comme incluant les hébergements qui « ne sont pas habitables à l'arrivée », en citant parmi les raisons le fait qu'un logement ne soit « pas raisonnablement propre et hygiénique » ou qu'il « présente des risques pour la sécurité ou la santé ».

La page consacrée à la procédure précise ce qui se passe lorsqu'un hôte refuse un remboursement. Les voyageurs disposent de 72 heures à compter de la découverte d'un problème pour ouvrir une demande, et Airbnb leur indique que « si votre hôte ne répond pas ou refuse, vous pouvez demander de l'aide à Airbnb ». Si l'hôte ne résout pas le problème, la consigne est de « demander à Airbnb d'intervenir », auquel cas « nous examinerons notre politique de changement de réservation et de remboursement pour les logements afin d'aider à résoudre le problème ».

Dans les commentaires, des hôtes ont également remis en question l'explication relative à la pénalité. « En tant qu'hôte Airbnb moi-même, l'hôte aurait dû rembourser chaque nuit non utilisée », a écrit l'un d'entre eux, expliquant qu'un hôte qui annule est bel et bien pénalisé, mais qu'une annulation de la part du voyageur permet d'éviter cette pénalité. « Je ne comprends pas pourquoi le fait de vous rembourser le pénaliserait si c'est vous qui annulez. C'est n'importe quoi. »

D'autres ont pris la défense de l'hôte. Une commentatrice se faisant appeler « Airbnb Lady Christina » a fait valoir que la plateforme attend désormais des voyageurs qu'ils souscrivent une assurance voyage précisément pour ce genre de situation, et a demandé si une allergie était vraiment la faute de l'hôte alors que « tout le monde n'y était pas allergique, c'est donc très spécifique à chaque personne ». Plusieurs internautes, dont Nattyd27, ont soulevé la même question : pourquoi seuls deux membres du groupe ont-ils eu une réaction ?

De nombreux internautes lui ont conseillé d'arrêter de négocier et de s'adresser à l'émetteur de la carte. Doa.Albattat a expliqué avoir procédé exactement ainsi après un problème avec une réservation au Maroc : « Je me suis battue pendant 7 semaines avec ma banque. J'ai finalement obtenu mon remboursement. » Cette démarche bénéficie d'un filet de sécurité juridique, car la loi américaine sur la facturation équitable (Fair Credit Billing Act) permet aux consommateurs de contester par écrit les prélèvements correspondant à des prestations « que vous n'avez pas acceptées ou qui n'ont pas été fournies comme convenu », dans un délai de 60 jours à compter du premier relevé sur lequel figure le prélèvement.

Bahu n'a pas révélé le nom de l'établissement. « Je ne veux pas encore dénoncer cet établissement », a-t-elle répondu à un internaute. « Voyons ce qu'ils peuvent faire. »

Au final, tout s'est peut-être bien terminé pour sa famille.

Par e-mail, un porte-parole d'Airbnb a déclaré à BoardingArea : « Nous fixons des normes de qualité pour les hôtes et les logements, afin que les voyageurs puissent se sentir en confiance et savoir à quoi s'attendre lors de leur séjour. Nous avons été déçus d'apprendre cette mésaventure et avons contacté la voyageuse pour lui offrir un remboursement intégral ainsi que la prise en charge des frais supplémentaires. »

@mayabahu @airbnb le pire service client qui soit. #fyp #airbnb #foryoupageofficiall #storytime ♬ son original – Maya Bahu